Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

OPIS STUDIÓW

Dzięki tym studiom:

- wzbogacisz swoje CV o certyfikat AGILE BA® Foundation wydany przez APMG International™ oraz indeks prestiżowego Uniwersytetu wyróżniający Cię wśród absolwentów szkół prywatnych,

- nawiążesz wartościowe znajomości,

- poznasz mapę drogową wdrożenia obejmującą koordynację strategii marketingowej, systemu IT i działań z zakresu zarządzania zmianą w organizacji,

- dowiesz się jak dokonać wyboru procesów podlegających digitalizacji i ich usprawnienia przed wdrożeniem systemu klasy CRM,

- będziesz umiejętnie nadawać priorytet wybranych zadań w projekcie wdrożeniowym, tak aby osiągnąć jak najszybsze konkretne wyniki uzasadniające kontynuowanie projektu,

- dokonasz świadomego wyboru partnera technologicznego wdrożenia i będziesz potrafić ustrzec się przed przerzuceniem odpowiedzialności za niepowodzenia implementacji technicznej na Ciebie (lub, gdy pracujesz w firmie vendorskiej: będziesz umiejętnie uświadamiać klientów przed niebezpieczeństwami ukrytymi w niedoszacowanych ofertach konkurencji),

- zaplanujesz szkolenia i system motywacyjny dla pracowników na co dzień korzystających z systemu,

- wykorzystasz dane rejestrowane w systemie CRM dla celów sprzedaży i marketingu,

- zdobędziesz umiejętność koordynowania zarządzanie relacjami z klientami w mediach społecznościowych - SCRM (CRM w social media),

- będziesz mieć świadomość ograniczeń, jakie nakłada na projekt ochrona danych osobowych.

OBSZARY, NA KTÓRYCH SIĘ KONCENTRUJEMY

Strategia i procesy CRM

- na ile CRM zależy od misji i wizji przedsiębiorstwa oraz jego kultury organizacyjnej,

- jak ustrzec się przed zakonserwowaniem "starego układu" w trójkącie ludzie - strategia - procesy,

- dlaczego i jak dokonać przeglądu i optymalizacji procesów.

Klient

- w jaki sposób mierzyć wartość relacji (wykorzystanie wskaźników RFM, CLV, NPS)

- jak wykorzystać dane zawarte w systemie CRM (analityka danych),

- jak planować kampanie marketingowe z wykorzystaniem danych (marketing automation),

- w jaki sposób współtworzyć dodatkową wartość z klientami na bazie istniejącej infrastruktury (service-dominant logic),

- dlaczego zarządzanie relacjami w mediach społecznościowych (SCRM) udaje się niewielu i co zrobić żeby nam się udało.

Projekt biznesowy i techniczny CRM

- kogo wciągnąć do projektu i jak go zorganizować,

- jak napisać biznesplan i określić szczegółowe wymogi techniczne,

- dlaczego i jak angażować pracowników spoza działu IT w aktywne tworzenie założeń do systemu CRM.

Metodyka zarządzania projektami

- specyfika projektów z udziałem IT (perspektywa klienta i dostawcy oprogramowania),

- dobór metodyki zarządzania projektami (SCRUM / Agile, PMI / PMBOK, PRINCE2 / waterfall),

- zarządzanie ryzykiem projektu,

Praca z ludźmi i rozwój osobisty

- poznanie procesów psychologicznych zachodzących w grupie,

- planowanie i zarządzanie zmianami w przedsiębiorstwie,

- jak przygotować szkolenia i program motywacji użytkowników systemu CRM,

- rozwijanie umiejętności coachingowych w zarządzaniu projektami,

- praca nad autoprezentacją i emisją głosu (warsztaty aktorskie).

Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa i ochrona danych osobowych

- ustalanie kryteriów wyboru dostawcy oprogramowania,

- wykorzystanie szczególnych klauzul umowy wdrożeniowej i umowy hostingowej,

- organizacyjne i systemowe zabezpieczenie wymogów ochrony danych osobowych.

   Studia podyplomowe są dedykowane:
– członkom i menedżerom zespołów CRM, Customer Experience, obsługi klienta,
– menedżerom kierującym działami firmy, w których ważne jest zrozumienie potrzeb klientów i własnych pracowników,
– kierownikom projektów IT dedykowanych zarządzaniu danymi klientów,
– osobom, które odpowiadają za wdrażanie projektów, których celem jest poprawa relacji z klientami i pracownikami (satysfakcja, zaangażowanie, lojalność, rentowność)

PROGRAM STUDIÓW

 Program został podzielony na cztery bloki budujące kompetencje uczestników studiów podyplomowych w czterech obszarach: strategia, system, procesy CRM; marketingowe wykorzystanie danych klientów; zarządzanie projektami, zarządzanie zespołem.

Grupa przedmiotów A: strategia, system, procesy CRM (40 godz.)
– Case study wdrożeń systemów CRM,
– Procesy CRM i ich modelowanie,
– Projekt biznesowy i techniczny CRM,
– Strategia, system, zarządzanie zmianą – trzy wymiary CRM,
– Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa i ochrona danych osobowych,
– Warsztaty wdrożeniowe programów biznesowych wspieranych systemami CRM.

Grupa przedmiotów B: marketingowe wykorzystanie danych klientów (16 godz.)
– Analityka biznesowa,
– Marketing automation,
– Wykorzystanie mediów społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientami.

Grupa przedmiotów C: Zarządzanie projektami (84 godz.)
– Akredytowane szkolenie certyfikacyjne AGILE BA® (Business Analyst) rozszerzone o metodykę projektową AGILE PM® (Project Manager) - łącznie 24 godziny + egzamin AGILE BA®,

– Komunikacja w zespole projektowym IT,
– Podstawy organizacji i zarządzania projektem,
– Posługiwanie się oprogramowaniem wspierającym zarządzanie projektami (MS Project – laboratorium),
– Wdrażanie zintegrowanych systemów informatycznych,
– Zarządzanie ryzykiem w projekcie,
– Zarządzanie zmianą,
– Zastosowanie systemów informatycznych w organizacji.

Grupa przedmiotów D: Zarządzanie zespołem (40 godz.)
– Coaching w zarządzaniu projektami,
– Psychologia w zarządzaniu,
– Rozwój osobisty kierownika projektu – warsztaty aktorskie,
– Szkolenia i motywacja użytkowników systemu.

Egzaminy z przedmiotów:

1. AgilePMBA Foundation
2. Coaching w zarządzaniu projektami
3. Podstawy zarządzania projektami

Studia kończą się zdaniem egzaminu pisemnego i ustnego.

KIEROWNICTWO I OBSŁUGA ORGANIZACYJNA

 Kierownik studiów:  dr hab. Bartosz Deszczyński

 bartosz.deszczynski@ue.poznan.pl

  Obsługa administracyjna:

    Biuro Studiów Podyplomowych

    Centrum Edukacji Menedżerskiej UEP

     ul. Towarowa 55 ( przy Akademii Muzycznej), III  piętro , p. 3.4 

     tel. (61) 854 30 80;  (61 )854 30 63

     e-mail:  grazyna.switala@ue.poznan.pl 

REKRUTACJA 

  Zasady postępowania rekrutacyjnego

O przyjęcie na studia podyplomowe mogą ubiegać się osoby posiadające wykształcenie wyższe co najmniej na poziomie studiów pierwszego stopnia (tytuł licencjata lub równorzędny). Przy zgłoszeniach na studia podyplomowe należy w pierwszej kolejności założyć konto w systemie rekrutacyjnym a następnie zapisać się w tym systemie na wybrany przez siebie kierunek studiów.

Zapisy online na dane studia podyplomowe będą dostępne do dnia 6 października 2024 roku, o ile przed tą datą nie zostanie wyczerpany limit miejsc (z chwilą wyczerpania się limitu miejsc, zapisy na dany kierunek studiów zostaną zamknięte).

Po dokonaniu zgłoszenia w systemie rekrutacyjnym, wniosek o przyjęcie na studia, kwestionariusz osobowy oraz oświadczenie należy wydrukować (do pobrania w zakładce „dokumenty i dalsze kroki”), podpisać niebieskim długopisem i wraz z dyplomem ukończenia studiów wyższych, złożyć osobiście lub listownie w Biurze Studiów Podyplomowych – Centrum Edukacji Menedżerskiej Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, w nieprzekraczalnym terminie do dnia 9 października br.  Osobom przyjętym na studia podyplomowe na podstawie kompletnej dokumentacji, zostaną wydane decyzje o przyjęciu na studia, a Biuro Studiów Podyplomowych przygotuje umowę o odpłatności za studia podyplomowe.

Dokumenty aplikacyjne:
– wniosek o przyjęcie na studia podyplomowe,
– kwestionariusz osobowy,
– oświadczenie o zapoznaniu się z Regulaminem Studiów Podyplomowych,
– oryginał lub odpis dyplomu ukończenia studiów wyższych pierwszego lub drugiego stopnia (w przypadku osobistego składania dokumentów dyplom lub odpis dyplomu można przedstawić do skopiowania przez pracownika Biura Studiów Podyplomowych UEP; nie można natomiast przesyłać samodzielnie wykonanych kopii, gdyż kopie te wymagają potwierdzenia zgodności z oryginałem przez upoważnionego pracownika Biura),
– kserokopia aktu małżeństwa – jedynie w przypadku osób, które wskutek wstąpienia w związek małżeński posiadają nazwisko odmienne od nazwiska wskazanego w dyplomie ukończenia studiów wyższych.

Dokumenty należy dostarczyć w białej teczce podpisanej imieniem i nazwiskiem oraz nazwą studiów podyplomowych.

Miejsce składania dokumentów:

 Osobiście:

Biuro Studiów Podyplomowych
Centrum Edukacji Menedżerskiej UEP
bud. D (przy Akademii Muzycznej)

ul. Towarowa 55 , III piętro , p. 3.4

Listownie:

Biuro Studiów Podyplomowych
Centrum Edukacji Menedżerskiej
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Al. Niepodległości 10
61-875 Poznań
z dopiskiem Studia podyplomowe „Zarządzanie relacjami z klientami”